La plainte la plus fréquente que je reçois sur la présence numérique de l'ICANN est aussi simple que fondamentale : « Je ne trouve pas ce que je cherche ».
La recherche d'informations sur ICANN.org est difficile. Le rôle de toute présence sur le web est de fournir l'information et la fonction aux utilisateurs et, bien que les deux soient présents, ce n'est pas particulièrement utile si les utilisateurs ne peuvent pas trouver le contenu ou la fonction dont ils ont besoin.
Le problème naît, en partie au moins, de la nature distribuée de l'ICANN en tant qu'organisation... Ceci nous a amenés à avoir un écosystème de sites Web (au lieu d'une entité unique centralisée) ce qui signifie que le contenu se trouve dans un éventail de différents sites Web et domaines - ainsi, par exemple, le contenu du groupe de travail de la GNSO se trouve sur le Site de la GNSO et sur le wiki de la communauté. Il n'est pas hébergé sur ICANN.org.
Une architecture de l'information pour une si grande diversité de domaines gérés par un grand nombre de personnes et d'organisations est en fait un casse-tête qui rend difficile à l'utilisateur de trouver des parcours utiles et utilisables.
Les utilisateurs doivent donc faire appel à la recherche pour trouver le contenu, mais la recherche sur différents domaines est également un défi, avec moins de solutions. Nous utilisons la solution professionnelle de Google comme l'option la moins mauvaise, mais c'est un produit de la « boîte noire » qui ne peut pas être adapté à nos besoins. Nous avons étudié différentes solutions sur mesure, y compris une appelée SOLR, qui aurait pu apporter des fonctions utiles comme les recherches multiples mais, encore une fois, ce n'est pas possible en présence de plusieurs domaines. Nous pourrions rechercher seulement un domaine (ICANN.org) et pas d'autres comme newgtld.icann.org, community.icann.org. Ce qui est vraiment une lacune importante.
Dès que nous trouvons une solution à la question du domaine, nous nous heurtons à des questions touchant à la recherche du contenu lui-même, où nous n'avons aucune idée partagée sur la normalisation autour des composantes clés des recherches de contenu conviviales :
- Titre
- Version
- Format
- Méta-données manquantes
- Pas de glossaires partagés autour des méta-données et du texte
Avoir une approche commune sur tout ce qui précède donne à toute présence sur le web une discipline par rapport au contenu qui permet aux gestionnaires du site d'organiser, de présenter le contenu et de faire en sorte que celui-ci apparaisse lors de chaque recherche. Sans ça, et c'est là où nous en sommes, tout deviendrait plus difficile.
L'absence d'une approche partagée est due à de bonnes raisons d'organisation : il n'y a aucun droit de propriété éditoriale, pas d'approche unique pour la création et la conservation du contenu. C'est pourquoi il y a beaucoup de contenu qui est devenu vieilli ou obsolète (et quand les gens disent qu'ils ne peuvent pas trouver ce qu'ils cherchent, ils disent aussi qu'ils peuvent trouver des choses, qu'à leur connaissance, ont été usurpées). Et le contenu qui est là, ne partage pas les normes sur la terminologie et les méta-données en particulier, ce qui est essentiel pour que le contenu soit correctement présenté et qu'il soit trouvable lors de la recherche.
Sans doute le pire exemple en est la section des Ressources d'ICANN.org. Nous avons un plan du site (récemment publié sur le Wiki de la communauté), mais tel qu'il est il trahit (dans le meilleur des cas) ses débuts « organiques » et il est devenu un dépotoir pour le contenu qui est censé n'aller nulle par ailleurs. Nous avons fait une tentative de le modifier lors du dernier processus de restructuration, mais nous avons été vaincus par la complexité de la question et les ressources limitées. Le résultat laisse encore beaucoup à désirer.
Alors, quoi faire dorénavant ?
Nous travaillons en collaboration avec les différentes structures pour les soutenir pendant la restructuration de leurs sites Web. Ce serait peut-être le bon moment de discuter de mettre les sites des SO/AC sous le domaine de l'ICANN. Cela nous aiderait à corriger cette question / domaine de recherche et commencer à penser à des approches partagées pour le titrage, les meta-données et la terminologie...
Nous sommes sur le point d'embaucher un scientifique de l'information (un bibliothécaire dans le vieux langage) pour qu'il nous aide avec cette normalisation et la gestion du contenu. Nos tentatives d'appliquer des normes internes améliorées sur les méta-données a été appliquée moins rigoureusement que je n'aurais voulu, alors j'espère que le nouveau bibliothécaire puisse taper du poing sur la table un peu plus fort.
Et, maintenant que nous avons pour la première fois notre spécialiste de l'expérience de l'utilisateur , nous pouvons envisager d'améliorer les parcours de l'utilisateur et commencer à attaquer le fourre-tout qui est la section des ressources, mais toujours (bien sûr), en consultant la communauté.
Il y a quelques grandes questions ici sur les domaines, les normes éditoriales et de contenu (et, par voie de conséquence, de contrôle) ; nous avons donc besoin de mener de larges consultations à cet égard. Mais la « trouvabilité » du contenu est une fonction de base que nous ne pouvons pas négliger. Nous devons discuter largement et fréquemment sur les modifications que nous espérons faire. Ces débats seront tenus par moi-même et le reste de l'équipe des Services numériques et, dans ce cas, il y aura surtout la participation de notre nouveau spécialiste de l'expérience de l'utilisateur (UX) et le scientifique de l'information entrant. Comme toujours, votre avis m'intéresse. Contactez-moi par courrier électronique (chris.gift à icann.org), ou dans les commentaires ci-dessous, ou tout simplement au cours de notre prochaine téléconférence ou réunion. Il est très important pour nous de bien faire les choses.
