A reclamação mais comum que recebo sobre a presença digital da ICANN é tão simples quanto básica: "Não consigo encontrar o que quero".
Encontrar informações no site ICANN.org é difícil. A função de qualquer presença na Web é disponibilizar informações e recursos para os usuários e, embora ambos estejam presentes, isso não serve para nada se os usuários não puderem encontrar o conteúdo ou recurso de que precisam.
O problema, pelo menos em parte, vem da natureza distribuída da ICANN como organização. Por causa disso, temos um ecossistema de sites (em vez de uma entidade centralizada). Isso significa que o conteúdo está hospedado em vários sites e domínios. Portanto, por exemplo, o conteúdo do Grupo de Trabalho da GNSO está no site da GNSO e na Wiki da comunidade. Não está hospedado no ICANN.org.
A arquitetura de informação dessa variedade tão grande de domínios, controlados por tantas pessoas e organizações diferentes, é um verdadeiro enigma, por isso é tão difícil criar caminhos úteis e práticos para os usuários.
Portanto, os usuários dependem das pesquisas para encontrar conteúdos. Mas a pesquisa em vários domínios também é difícil e tem poucas soluções. Usamos uma solução do Google, a menos pior que encontramos, mas esse produto não pode ser ajustado às nossas necessidades. Analisamos algumas soluções mais personalizadas, inclusive uma chamada Solr, que oferece funções úteis como a pesquisa multifacetada, mas não funciona para vários domínios. Só poderíamos pesquisar em um domínio (ICANN.org) e não nos outros, como newgtld.icann.org, community.icann.org. Esse é um problema importante.
Além da questão dos domínios, temos problemas com o conteúdo em si, pois não temos uma ideia comum sobre a padronização dos principais componentes que facilitariam as pesquisas:
- Títulos
- Versões
- Formato
- Ausência de metadados
- Ausência de glossários compartilhados de metadados e texto
Com uma abordagem comum sobre os pontos mencionados, o conteúdo teria a disciplina necessária para possibilitar a organização e a apresentação do conteúdo, fazendo com que ele apareça nas pesquisas. Sem isso, que é nossa situação atual, as coisas ficam difíceis.
A ausência dessa abordagem comum acontece porque, por motivos organizacionais mais amplos, não há nem controle editorial bem uma abordagem comum para a criação e a seleção de conteúdo. Portanto, grande parte do conteúdo é antiga e desatualizada (e quando as pessoas dizem que não conseguem encontrar o que precisam, também querem dizer que encontram coisas que sabem que já estão obsoletas). E o conteúdo que está lá não tem padrões comuns de terminologia e metadados, essenciais para a apresentação adequada e a indexação em pesquisas.
Com certeza o pior exemplo desses problemas é a seção Recursos do site ICANN.org. Temos um mapa do site (publicado recentemente na Wiki da comunidade), mas ele não funciona bem, pois se tornou um local de despejo para conteúdos que não se encaixam em outros lugares. Tentamos redesenhá-lo no último processo de redefinição, mas a complexidade do questão e os recursos limitados impediram maiores avanços. Ele continua ruim.
Então, quais são os próximos passos?
Estamos trabalhando com as diferentes estruturas para apoiá-las na reestruturação de seus sites. Então, agora pode ser um bom momento para discutir a ideia de colocar os sites de SOs e ACs dentro do domínio da ICANN, para nos ajudar a resolver esse problema de pesquisa/domínio e começar a abordar a ideia de abordagens compartilhadas para os títulos, os metadados e a metodologia.
Vamos contratar um cientista da informação (um bibliotecário no linguajar mais antigo) para nos ajudar com a padronização e o gerenciamento do conteúdo. Nossa tentativas de aplicar padrões internos aprimorados aos metadados foram menos rigorosas do que eu gostaria, então espero que o novo bibliotecário possa ser um pouco mais duro.
E agora que temos nosso primeiro especialista em experiência do usuário, podemos tentar melhorar o caminho do usuário e começar a organizar a colcha de retalhos da seção Recursos, sempre consultando a comunidade, é claro.
Temos questões importantes relacionadas a domínios, conteúdo e padrões editoriais (e consequentemente o controle), portanto precisamos de muita consultoria quanto a esses assuntos. Mas a capacidade de encontrar o conteúdo é uma função básica, que não pode ser negligenciada. Portanto, eu, o resto da equipe de serviços digitais, nosso novo especialista em experiência do usuário e o cientista da informação que será incorporado em breve precisamos conversar com frequência sobre as mudanças que precisamos fazer. Como sempre, quero saber o que vocês acham. Enviem suas opiniões por e-mail (chris.gift arroba icann.org), pela caixa de comentários abaixo ou falem comigo em nossa próxima teleconferência ou em encontros. Isso também é importante para que possamos melhorar.
